Técnicas e Metodologias Especiais

Como a Global é uma empresa de pesquisa ad-hoc, dependendo das necessidades do cliente podemos criar e/ou adaptar metodologias e técnicas existentes, visando buscar soluções com as melhores ferramentas.

Apresentamos a seguir, de forma sintética, algumas metodologias e técnicas especiais que utilizamos (algumas podem ser usadas isoladamente ou em conjunto com outra técnica):

Estudos de Satisfação

A metodologia desenvolvida pela Global para a obtenção da Satisfação dos Clientes, visa ao monitoramento dos índices de satisfação, medindo o impacto das ações corretivas implementadas.

Através de estudos qualitativos, ou da própria experiência e histórico do nosso cliente, são levantados todos os atributos a serem avaliados, dentro de cada área que forma o relacionamento cliente/fornecedor.

Na fase quantitativa, busca-se, além de outras questões complementares, as seguintes informações:

Importância para o cliente final de cada área/atributo. Importante para sabermos até que ponto, mesmo com índices baixos de satisfação, o atributo tem peso no que se refere a determinante de escolha. Ou seja, levantamos qual seria a"nota" ideal para cada atributo, possibilitando também a comparação com as médias obtidas do nosso cliente. Satisfação geral com cada área e com cada atributo.

Satisfação geral com cada área e com cada atributo.

Com as notas relativas à Satisfação, são "formados" três grupos de clientes:

Os Top 10 – que estão com a média máxima.

Os Satisfeitos – que estão dentro da média.

Os Insatisfeitos – que estão abaixo da média.

Junto aos Insatisfeitos, são obtidos detalhes que justifiquem esta insatisfação, tais como:

Motivos específicos da insatisfação.

Soluções desejadas.

Dependendo da área de atuação do nosso cliente, incluímos aos estudos de Satisfação uma metodologia que chamamos de "Fuga de Clientes".

Chamamos de fuga de clientes porque é a proporção de clientes que utilizam uma marca/produto quase sempre, face aos que utilizam eventualmente.

Ou seja, por que um consumidor compra uma revista, uma cerveja ou entra em uma loja, apenas eventualmente, mas no final acaba comprando de forma regular outra marca e/ou em outra loja?

Essa metodologia permite entender aos motivos, mas em conjunto com a Satisfação do Cliente podemos monitorar o aumento ou a diminuição desses índices de "fuga".

Fuga de Clientes

(mais utilizada versus eventualmente)

Fuga de Clientes

Posicionamento – Correspondência Múltipla

A técnica de Correspondência Múltipla surgiu no mercado mundial há alguns anos. Em pouco tempo, revolucionou a área de pesquisa de mercado, sendo considerada, por praticamente todas as associações da área, como a melhor técnica para se obter o posicionamento de uma marca, produto ou serviço.

Os estudos de imagem tradicionais buscam a imagem óbvia, detectam o racional e não a percepção dos consumidores. Nesses estudos, os atributos de imagem são analisados isoladamente para o conjunto de marcas/serviços e é aí que as informações obtidas perdem o seu valor.

A técnica de Correspondência Múltipla cria uma matriz de dados de acordo com a percepção dos entrevistados em relação a vários atributos de imagem, todos correlacionados com as marcas/serviços.

Não é porque uma marca tem mais qualidade de produtos do que outra que ela é posicionada com produtos de qualidade. A qualidade pode ser, no contexto geral desta marca, um aspecto insignificante.

A Análise de Correspondência Múltipla utiliza múltiplos fatores para determinar as relações marcas-atributos.

Com esses dados pode-se monitorar, via estudos regulares, o "caminho" que a marca percorre depois das campanhas publicitárias, fazendo-se ajustes de acordo com os objetivos do cliente.

Esse estudo permite uma análise por atributo de interesse. Se os esforços de marketing estão sendo direcionados para se obter uma melhora na percepção dos consumidores face a um atributo, é possível ir medindo a eficácia ou não dessas ações, sugerindo adequações ao longo do processo.

A seguir, um exemplo gráfico da técnica de um suposto projeto de hipermercados.

Posicionamento da Marca

(atributos mais importantes | cluster de marcas de atributos)
Posicionamento da Marca

Personalidade de uma Marca, Produto ou Serviço

Inúmeros estudos realizados em vários países mostram que existe uma relação entre a escolha de um produto ou serviço, face à identificação pessoal do consumidor no que se refere à sua personalidade idealizada.

Um estudo feito na Itália, em 1994, junto a potenciais compradores de um automóvel de um determinado segmento mostrou, entre outras variáveis relacionadas àquele automóvel, um índice expressivo de pessoas que o identificaram como "descontraído" e "extrovertido".

Em uma fase qualitativa, percebeu-se que grande parte dessas pessoas eram tímidas.

A Global criou uma metodologia que mede e compara a personalidade declarada do consumidor, face à personalidade idealizada por ele, levantando ao mesmo tempo a personalidade percebida na marca/produto/serviço em análise.

O primeiro projeto realizado pela Global com essa metodologia foi para uma publicação feminina, em Portugal, existente no mercado há pelo menos cinco anos, sem grandes sucessos.

Um exemplo do estudo, a seguir, mostra primeiro a distância existente entre a personalidade de autoimagem e a personalidade idealizada pelas entrevistadas e, em seguida, a comparação com a personalidade que essas pessoas percebem na publicação em questão.

Através de uma comunicação específi ca, mudança do visual e inclusão de novas matérias, tomando todo o cuidado com a opinião dos atuais leitores, conseguiu-se resultados jamais atingidos anteriormente. Todo produto/marca/serviço tem uma personalidade pronta na mente de cada consumidor.

Autoimagem versus Personalidade Idealizada

Leitoras de Revistas "X"

Autoimagem versus Personalidade Idealizada

Idealizada versus Personalidade da Revista "Y"

Leitoras da Concorrência

Idealizada versus Personalidade da Revista